Що означає bvr у Макдональдсі. Характеристика підприємства McDonald's. Регламент, стандарти McDonald's та навчальні скрипти

PRIVACY

Дякуємо за Ваше відвідування сайту «Макдоналдс». Ми намагаємося зробити все для того, щоб наші відвідувачі з повагою ставилися до товарного знаку та продукції «Макдоналдс», у тому числі дотримуємось зобов'язань з охорони персональних даних та права на приватне життя. Ми також захищаємо та охороняємо приватне життя дітей – відвідувачів нашого сайту.

Ще раз дякую за відвідування нашого сайту та за Вашу довіру «Макдоналдс».

Інтернет-Політика конфіденційності «Макдоналдс»

Корпорація «Макдоналдс» (McDonald's) рада надати інформацію всім її клієнтам про її політику конфіденційності. Будь ласка, впевнені, що «Макдоналдс» вживає всіх можливих заходів для того, щоб захистити приватне життя відвідувачів цього сайту.

Типи інформації, яку ми збираємо і як вона використовується

«Макдоналдс» вважає, що має право збирати особисту інформацію, таку як: ПІБ, адреса та адреса електронної пошти, якщо Ви добровільно надали її нам. Наприклад, особиста інформація може бути зібрана у Вас, для направлення Вам відповіді на Ваші запитання про сайт «Макдоналдс», продукти «Макдоналдс», або у разі Вашої реєстрації на сайті для участі в змаганнях, організованих «Макдоналдс».

Розповсюдження Особистої інформації

"Макдоналдс" може передавати персональні дані в межах сім'ї "Макдоналдс". Сім'я Макдоналдс — це McDonald's Corporation, наші ліцензіати, наші відділення та афілійовані особи. Звичайно, така інформація використовуватиметься сім'єю «Макдоналдс» лише відповідно до цієї політики. Час від часу, з вашого дозволу, ми надсилатимемо вам маркетингову інформацію, наприклад, інформацію про купони на знижку, про нові продукти і т.д. Якщо вкажіть, що ви не бажаєте отримувати такі матеріали, ми не будемо вам їх надсилати.

"Макдоналдс" може залучати інші компанії до виконання ряду функцій, таких як виконання замовлень, допомога у проведенні маркетингових програм, надання технічних послуг для наших веб-сайтів і т.д. Ці компанії можуть мати доступ до персональних даних, якщо це необхідно для виконання таких функцій. Однак ці компанії можуть використовувати такі персональні дані тільки для виконання цієї функції і не можуть використовувати їх для жодних інших цілей.

«Макдоналдс» не продає, не передає та не розкриває інформацію про персональні дані третім сторонам за межами родини «Макдоналдс». Однак, з вашого дозволу, ми іноді будемо надсилати маркетингову інформацію за дорученням одного з наших бізнес-партнерів про надані ними продукти та послуги, яка може бути вам цікава. Вас можуть запитати, чи ви хочете отримати маркетингові матеріали від партнерів «Макдоналдс» по бізнесу. Якщо ви вкажете, що хочете отримати такі матеріали, «Макдоналдс» не передаватиме інформацію про ваші персональні дані цим партнерам, а надішле поштове відправлення або E-Mail від імені партнерів.

«Макдоналдс» зберігає за собою право використовувати або розголошувати будь-яку інформацію, щоб задовольнити вимоги будь-якого закону, положень та юридичних запитів, для захисту цілісності сайту, для виконання ваших запитів та для співробітництва в будь-якому розслідуванні, яке проводять правоохоронні органи, або розслідуванні з питань громадської безпеки.

Наша Політика конфіденційності щодо Дітей

«Макдоналдс» дуже ретельно ставиться до питань конфіденційності. Ми пишаємось нашими довгостроковими зобов'язаннями перед нашими відвідувачами. Ми особливо обережні за будь-якого спілкування з однією з категорій відвідувачів, яку ми особливо цінуємо, — з дітьми.

На наших веб-сайтах ми пропонуємо такі речі, як ігри та розмальовки, які не вимагають від дитини надання будь-яких персональних даних. Ми збираємо лише обмежену інформацію про персональні дані від дітей не старше 12 років (наприклад, їх електронні адреси) для відповіді на їхні запити on-line. Наприклад, ми можемо отримати адресу електронної пошти дитини, щоб відправити їй зберігач екрану, але ми відразу видаляємо електронну адресу з нашої системи. Або ми можемо отримати адресу електронної пошти дитини, щоб ввести її дані для участі в розіграші призів. Ми можемо також попросити дитину надати електронну адресу батька, щоб ми могли її повідомити або отримати згоду. Без згоди батька або опікуна ми не збиратимемо більш детальної інформації від дитини віком до 12 років, такої як поштова адреса, номер телефону. Макдоналдс не вимагатиме від дитини більше персональних даних, ніж це необхідно в розумних межах для роботи в режимі on-line, як умова роботи дитини в такому режимі. Персональні дані, отримані від дітей, використовуються виключно "Макдоналдс" та іншими організаціями, які надають технічні, виконавчі або інші послуги "Макдоналдс". Такі організації можуть надати послуги, наприклад, покращення нашого сайту, виконання запитів або адміністрування розіграшів. Інформація про персональні дані не продається і не передається третім особам.

Доступ

Ви керуєте будь-якою Особовою інформацією, яку Ви надали нам. У будь-який час, за Вашим бажанням Ви можете виправити Особисту інформацію або змінити Ваші уподобання про контакти з боку «Макдоналдс» або від Сім'ї «Макдоналдс», Ви можете повідомити нас про це шляхом надсилання повідомлення на адресу електронної пошти, що вказана нижче.

Щоб розглянути, видалити, змінити будь-яку Вашу особисту інформацію, ми просимо Вас надіслати нам таке повідомлення.

Щоб розглянути, видалити, змінити будь-яку особисту інформацію про Вашу дитину, ми просимо Вас надіслати нам таке повідомлення

Зв'язки з іншими сайтами

Ми можемо запропонувати зв'язок із сайтами, які не управляється «Макдоналдс». Якщо Ви відвідуєте один із цих сайтів, Ви повинні розглянути їхні політики щодо охорони приватного життя та персональних даних. Ми не відповідальні за політику та методи інших компаній, і будь-яка інформація, яку Ви надаєте таким компаніям, підпадає під їхню політику конфіденційності.

Сайти "Макдоналдс" за межами Росії

Усі Сайти «Макдоналдс», якими керує Корпорація «Макдоналдс», дотримуватимуться цієї політики конфіденційності. Деякі Політики можуть змінюватись залежно від місцевих законів або обставин, що є унікальними для таких країн. Однак у всіх випадках сайти, якими керує Корпорація «Макдоналдс», дотримуватимуться зобов'язань перед нашими відвідувачами, сформульованих у цій політиці щодо збору, використання та розповсюдження особистої інформації.

Сайти Франчайзі

Майже кожна людина бувала у «Макдональдсі». Ця мережа швидкого харчування найвідоміша у світі та асоціюється з іншими символами американської економіки, такими як «Форд», «Дісней», «Кока-кола» або «Боїнг». Більше того, вона стала одним із уособлень західного способу життя. В економіці навіть прийнято «індекс Біг-маку» як показник платоспроможності населення. "Макдональдс" це франшиза, а це означає, що кожна закусочна юридично належить якомусь конкретному господареві, але правила, встановлені колись, діють в обов'язковому порядку в будь-якій з них і дотримуються неухильно, і вони настільки продумані, що забезпечують ринкове домінування.

Деякі установки очевидні і піддаються об'єктивному аналізу, інші не афішуються або взагалі зберігаються в секреті. Їжа, що пропонується в закусочних «Макдональдс», може комусь не подобатися, критикуватися за зайву калорійність чи шкідливість, але модель ведення бізнесу, безумовно, заслуговує на увагу, хоча б тому, що дуже вдала. Практично будь-яке кафе швидкого обслуговування тією чи іншою мірою запозичує технології цієї марки громадського харчування, але повторити успіх поки що нікому не вдалося. У статті немає реклами, є лише перерахування маркетингових прийомів та його обгрунтування.

Отже, завдяки чому найвідоміший у світі фастфуд зайняв лідируючі позиції?

Вдале розташування

При виборі місця для чергової закусочної майбутні господарі закладу та консультанти з франчайзингу (їх, швидше, можна назвати диктаторами, ніж порадниками) дотримуються головного принципу багатолюдності. McDonald's ніколи не знаходиться у затишному тихому куточку міста, навколо нього завжди повно народу, а поряд або вокзал, або великий університет, або просто спальний густозаселений район.

Передбачені також умови для "Макдрайву", тобто можливості купити їжу та напої, не виходячи з автомобіля, для чого обов'язкова близькість дороги. Якщо місце відповідає цим критеріям, власник франшизи не дасть своєї згоди на продаж права працювати під своєю маркою. Має бути так, щоб не обійти і не об'їхати.

Персонал

Практично у всіх закладах, які пропонують поїсти, адміністрація зацікавлена ​​у тому, щоб відвідувачів обслуговували симпатичні дівчата чи хлопці. Макдональдс зламав це правило і ввів своє. У кафе франшизи вважається нормою якась навмисна акуратна непоказність. Клієнт не повинен задивлятися на обслуговуючий персонал.

Взагалі, приблизно два десятиліття існування марки, до сімдесятих років у цих кафе на роботу брали лише хлопців, щоб виключити «службові романи» та інші відволікаючі чинники, але феміністки досягли рівноправності та подолали гендерну дискримінацію. Тоді керівництво, подумавши, прийняло рішення: дівчат брати, але ... Прямої вказівки про прийом тільки непоказних, звичайно, швидше за все, немає, однак і цілком милу зовнішність можна «замаскувати» під мішкуватою асексуальною уніформою, приємне личко прикрити козирком для бейсболки, і ніяких особливої ​​чарівності. Хід вдалий. Матері сімейств охоче ходять до «Макдональдс» і впевнені, що чоловіки дивитимуться тільки на них, а не на якихось юних офіціанток.

Орієнтація на споживача

Діти за себе не платять, а тому покупцями не вважаються, проте батьки знають, що їхнім чадам у «Макдональдсі» дуже подобається, і це міркування суттєво розширює відвідуваність. Доросла людина може собі в чомусь відмовити, але своїй дитині… Тут для дітлахів цілий атракціон, що включає ігровий майданчик на свіжому повітрі, клоуна Рональда Макдональда у вигляді манекена чи живого артиста, та багато іншого. Малюкам роздають кульки з логотипом, у меню є «Хепі Міл» з іграшками і день народження можна дитячий замовити. Персонал навчений поводженню з підростаючим поколінням. Відмінний маркетинговий хід. Споживач буває головніше за покупця.

Прийоми продаж

Будь-які дії і навіть жести персоналу і касирів регламентовані правилами, що діють незворотніше армійського статуту. На прийом замовлення виділяється трохи більше однієї хвилини, і це знає працівник закусочної, а й відчуває відвідувач. Великі розмови виключені, а будь-яка недомовленість трактується на користь збільшення порції. Якщо клієнт каже "картопля", але не додає "маленька" або "середня", то він отримує велику. І з напоями те саме. Касир по ходу обслуговування лаконічно пропонує якісь продукти, але й ці слова підпорядковані раціональній меті: наприклад, дабл-чизбургерів вийшло дуже багато, і вони скоро охолонуть, а розігрівати не можна, їх бажано продати. Знижок та інших акцій, до речі, в «Макдональдсі» не буває: вони означали б наявність страв «другої свіжості», а відвідувачу навіть така думка не повинна приходити.

Напої

Кава та чай у «Макдональдсах» на смак посередні і коштують досить дорого. Цінова політика не стимулює їх споживання і це пояснюється тим, що вони перебивають апетит. А ось продукція «Кока-коли», з якою франшиза щільно співпрацює, навпаки, пропонується активно та з великою кількістю льоду. І апельсиновий сік також подається холодним. Фізіологи стверджують, що з такими напоями з'їсти можна набагато більше та й швидше теж. Наука!

Поїли? До побачення!

Взагалі McDonald's позиціонує себе як мережа сімейних ресторанів, але за фактом ці заклади, швидше, схожі на закусочні швидкого обслуговування, ніж вони, власне, і є. Умови для довгого сидіння відсутні геть-чисто, і це не свідчить про відсутність турботи про відвідувачів, а демонструє продуманість маркетингової політики. Більше півгодини перебувати в багатолюдному та досить галасливому приміщенні з пакетиком фрі здатні лише молоді люди, залучені безкоштовним Wi-Fi. Нормальна поведінка припускає, що відвідувач, поївши за пластиковим столиком, встане зі свого жорсткого стільця і ​​піде, звільнивши місце. Є і відносно м'які диванчики, але вони теж не дуже зручні. Мета – циркуляція клієнтського потоку.

Запах

Так це чи ні, але припущення про штучний аромат, що розпорошується поблизу закусочних McDonalds, неодноразово озвучувалися. Коли людина вдихає цей запах вперше, то зазвичай особливого захоплення не відчуває, але потім звикає, а потім виникає асоціативний зв'язок, і все, справа зроблена. "Макдональдс" клієнти знаходять за допомогою нюху. Віддушка відчувається смак всього асортименту меню. Вона людям подобається, особливо дітям. Що це за речовина – невідомо. Можливо, це якась велика таємниця. Принаймні виразних пояснень з боку адміністрації закусочних ніколи не звучало, хоча питання з цього приводу, напевно, були.

Консервативність та традиційність

Меню закусочних розширювалося, але революційних перетворень та кардинальних змін ніколи не спостерігалося. Вважається, що «Біг-мак» має той самий смак, що й півстоліття тому, і він такий самий, як у будь-якій точці планети, де тільки є «Макдональдс». З'явилися салати зі свіжих овочів, але вони тільки доповнили, але не замінили колишні позиції. Зникли хот-доги, але в цьому винне погіршення якості сосисок практично у всіх країнах, де застосовуються «прогресивні технології».

Є специфіка в меню закусочних, відкритих в азіатських країнах: там є дуже гострі страви, але «Біг-маку» вони не перешкода. Іноді проводяться тематичні кампанії деяких «національних кухонь» (італійської, кавказької, української та ще якоїсь), але неповторний присмак відчувається незмінно. Принаймні відвідувач завжди знає, що він отримає за власний кошт.

Правила McDonalds

Відомо, що з 1958 року, тобто з моменту реєстрації марки, існує документ, який регламентує всі принципи роботи підприємств, які працюють під маркою McDonald's. Це склепіння включає все, від рецептур і технологічних нормативів до правил поведінки персоналу, і вважається законом всім співробітників. Основні постулати заучуються знову прийнятими працівниками, але повний зміст восьмисотсторінкового фоліанту відомий не всім, а лише керівникам компанії. У двох абревіатурах: ККЧД (якість, культура, чистота, доступність) та ККК (контакт, координація, кооперація) сформульовано принципи роботи франшизи. На цьому все й тримається.

Колишня співробітниця одного з ресторанів McDonald's анонімно розповіла про важку роботу, крадіжку огірків та лайфхаки, якими варто користуватися кожному відвідувачу.

McDonald's - місце, де всерйоз говорять про те, що єдина причина, з якої можна пропустити роботу, - смерть. У будь-якому іншому стані твій тулуб повинен перебувати в ресторані, і коли я падала в непритомність від того, що у фритюра температура 52 градуси, то не йшла додому потім, а відкладалася. мовчки робила, що сказано, але зараз розумію: ті умови, в які мене засунули, були нелюдськими.

Нові колеги

На кожного, хто влаштувався, чекає невелика практика: тебе водять по ресторану, розповідають і показують, що де знаходиться і для чого призначено. З перших днів видають форму, яка, здається, створена для того, щоб ти відчув себе нікчемністю. Вона незручна, безформна та рідко трапляється за розміром. Товсті джинси без кишень, потворна сорочка та кепка. Це жахливо, але, хоч як це дивно, зміцнює командний дух і почуття солідарності.

На спілкування з «колективом» не вистачає часу, а дух змагань нарівні з дикою втомою відбиває залишки бажання спілкуватися. Команда ресторану складається з двох груп - новоприбулі і кістяк. Варто розуміти: з тих, хто прийшов працювати одночасно зі мною чи пізніше, на момент мого звільнення не залишилося вже нікого. Катастрофічна плинність сусідить з жахливою сталістю. Школярі та студенти приходять і за кілька місяців збігають. Постійні співробітники – це частіше люди старшого віку. Вони ненавидять свою роботу, але кидати її все одно не хочуть.

Усі новачки починають із зали, робота там – це цілковите божевілля. Ти ніколи не стоїш на місці: вимити підлогу, протерти стіл, зібрати та винести сміття, повторити. Драй і молись, щоб завтра не пішов дощ чи сніг, бо настає пекло.

РЕАЛЬНУ НЕБЕЗПЕКУ ПРЕДСТАВЛЯЄ ПРЕС ДЛЯ Сміття, ЯКИЙ ПЕРЕТВОРЮЄ НЕОБСЯГІ ПАКЕТИ У МАЛЕНЬКІ СМІННІ ЦЕГЛИ

Найжахливішим на цій позиції було прибирання в туалеті. І я не кажу про унітази, що забилися від туалетного паперу. Я, 16-річна дівчинка, повинна щогодини заходити до чоловічого туалету та перевіряти, чи все там у нормі. А там просто при вході пісуари. Це було жахливо, соромно та страшно. Я якось намагалася чекати, поки всі вийдуть, миттю заглядати. Але там завжди є люди. Хоча хлопчику, напевно, складніше, бо тут ніяково тільки мені, а там його дама й сумочкою обігріти може. А він і так стомлений, бідний, забитий у прищах.

Хоча реальну небезпеку на цій позиції становить, напевно, лише прес для сміття, яке перетворює неосяжні пакети на маленьку смердючу цеглу. Але якщо робити все обережно – нічого не станеться. Все одно найнебезпечніше місце - кухня.

Робота на кухні

Навчання на кухні починається з приготування картоплі – це найтяжчіша робота у світі. Насипав заморожену картоплю, опустив у олію, таймери запищали. Вивалив в одну купу, посолив, розфасував пакетиками. Все просто та зрозуміло. Ось тільки живе така картопля не більше ніж 3-5 хвилин. Після стає "некондицією", яку потрібно викидати. Гроші з тебе за приготовлені раніше порції не списують, але по голівці не погладять. Крім того, при великому потоці треба поставити одну, другу витягнути, третю розфасувати одночасно. Не обпектися олією 200-300 градусів тут неможливо. Влітку за такого дикого темпу нічого не варто знепритомніти. Тому новачки бояться впасти в чан із олією. Я одного разу мало не впала, але підстрахувалась в останній момент і схопилася за край, а одна дівчинка не встигла і пірнула руками прямо всередину. Опіки протягом усього життя. Натомість на цій позиції можна непомітно наїстися до відвалу.

На позиції М'ясо працює людина, яка готує бургери. Він смажить котлети, запихає в тостер булки і потім збирає все разом. Стандартні бургери готує "людина на маленькому м'ясі" - їх фігачат безперервно. Великі фірмові бургери робляться також за режимом, але не так активно. Їх збирає «людина на великому м'ясі», яка готує великі яловичі котлети. Не всі знають, що бургери збираються згори донизу. Спочатку кладуть шапку, потім соус, салат, помідор, сир, котлету та накривають нижнім «пеньком». І лише потім перевертають.

BIN – гаряча залізна шафа з бургерами, яка стоїть за спинами касирів. Людина, яка керує ним сьогодні, - головна на кухні. Він займається упаковкою бургерів, стежить за таймерами їхньої свіжості та каже, кому, що і скільки смажити. Насправді він може ці таймери переставляти, якщо бачить, що час бургера закінчується, а списувати його не хочеться. Тож за несвіжі котлети та промоклі булки всі подяки йому.

BOP – ще одна фритюрниця, яку використовують для всього, крім картоплі: риба, курка, сирні кульки, пиріжки. Тут же, крім макчікена та філе-о-фіш, крутять роли. Все це робиться лише на замовлення. Якщо ви чули в «Маку» звук ICQ – це якраз сигнал для «бопа», що повідомляє, що час працювати.

Є ще позиція нічного співробітника – вони займаються прибиранням кухні. Чистять грилі, міняють олію, поповнюють запаси в апаратах. Відвідувачі з ними не перетинаються і на цю роботу призначають виключно хлопців.

Робота на касі монотонна і після божевілля в залі та на кухні навіть утихомирює. Ти як заведений програєш той самий сценарій, повторюючи завчені фрази. Коли закінчується картопля, касир, забираючи чергову порцію, репетує на всю кухню: «СЕРВЕНСЬКА КАРТОШКА!» - а картопляних справ майстер йому повинен прокричати у відповідь: «ДЯКУЙ, СЕРВЕНСЬКА КАРТОШКА!»

Спілкування з гостями тут не тільки не вітається, а й просто неприпустимо. Це як алгоритм: поставив питання, отримав один із можливих варіантів відповіді, з якого випливає нове питання. Спілкування припиняється на момент отримання грошей. За правилами цей діалог має закінчитися за 30-40 секунд і ще за 60 замовлення має бути зібраний. В ідеалі має пройти не більше 210 секунд від моменту, коли людина встала у чергу, до отримання замовлення. Це золотий стандарт.

ЯКЩО ТИ У ХОРОШИХ ВІДНОСИНАХ
З ТИМ, ХТО ВРАЖАЄ ГРОШІ, ТО ЧИЇсь ПЛЮСИ МОЖНА ВИКОРИСТОВУВАТИ
ДЛЯ ПОКРИТТЯ СВОЇХ МІНУСІВ

Коли я працювала на касі, у мене чомусь постійно виявлялися зайві гроші. Але зазвичай бувають нестачі. Якщо ти в добрих стосунках із тим, хто рахує гроші, то чиїсь плюси можна використовувати для покриття мінусів інших касирів. Така взаємовиручка. Хоча моя подруга, яка теж працювала в McDonald's, розповідала, що у них не тільки не лаяли за плюси, а й недостачі виплачувати не змушували. Мабуть, все залежить від директора.

Про стандартні способи збуту соусів та пиріжків навіть говорити не буду – очевидно. Якщо не хочете слухати ці пропозиції щоразу, достатньо після того, як озвучите замовлення, сказати: «Все!»

Такі фрази-коди відіграють велику роль у роботі. У спілкуванні з клієнтом важливі певні формулювання - мене постійно штовхали за оборот «чи не хочете замовити...?» Вказували на те, що не можна припускати відмову. Потрібно пропонувати. Але на цьому контроль за сказаним закінчувався. Славнозвісна «Біблія працівника McDonald's» на 750 сторінках, може, і існує, але рядових співробітників з нею не знайомлять. У кращому разі усні витримки у вигляді рекомендацій.

Мене найбільше шаленіли люди, які починали їсти не відходячи від каси. Адже замовлення збирається поступово, і поки ти пішов за напоєм, вони розвертають бургери і починають жувати перед тобою або картоплею балуються. Хотілося вибити з рук і закричати: Що ж ти робиш із собою?

Часто зустрічаються скандалісти – такі, приходячи до «Мака», почуваються по-царськи. А якщо він купив три біг тейсті – йому взагалі немає рівних. Він хамить, з'являється наказний тон і зневага в очах. Іноді заходять бабусі та хапають тебе за руки з криком: «Чому чай коштує аж 40 рублів? Ви у своєму розумі?! Коли був добрий настрій – наливала їм безкоштовно.

До нас регулярно заходив старенький дідусь – він скандалив завжди. Кричав, що діабетик і не може стояти в чергах, ліз уперед і ганьбив усіх, називаючи ублюдками. Якось після складного дня я ввічливо попросила його змінити тон. Наступної секунди в обличчя мені полетіла жменя дрібниці. Прямо з розмаху і жбурнув. Я мовчки розвернулася і пішла на кухню. Там відпочивала - заспокоїлася. Повернулась із його замовленням, стримано вручила та перейшла до наступного клієнта.

У ресторанах Макдональдс існує кілька позицій, на які можуть бути навчені працівники: зал, кухня, прилавок та доставка. На багато у виборі Вашого першого місця безпосередньої роботи впливатиме вік та графік праці.

Якщо Ви не досягли 18-річного віку, то здобути перше навчання на прилавку майже неможливо, т.к. Тільки повнолітні працівники за стандартами компанії можуть бути навчені на касі. Але нині через брак кадрів навчають і 17-річних хлопців. Працювати на прилавку досить відповідально через те, що потрібно відповідаєш за гроші та психологічно важко, т.к. спілкуєшся з відвідувачами, які не завжди дружелюбно налаштовані по відношенню до працівника, який їх обслуговує.

Якщо Ви не досягли повноліття, але Ваш графік роботи має широкі можливості для ресторану (з ранку до вечора), Вас навчать роботі на кухні або помічників касира (2 номером). Робота на кухні досить напружена фізично в порівнянні з роботою на прилавку, особливо в той момент, коли до ресторану приходить поїсти багато людей. Другий номер працює на прилавку і лише збирає замовлення відвідувачів, не беручи участі у розрахунках.

Якщо Вам років 16, і Ваші тимчасові можливості дуже вузькі для тривалих змін у ресторані, Ваша позиція, швидше за все, буде Зал. Вам потрібно буде прибирати за відвідувачами підноси, мити підлогу в туалеті та приміщеннях ресторану. Робота досить нудна, т.к. поспілкуватися з кимось у Вас не буде особливих можливостей, та й відвідувачі будуть ставитися до Вас як до офіціанта, час від часу просячи Вас виконати якісь свої прохання. Можливе Ваше навчання як другий номер - помічник касира або працівник станції Картопля, який буде смажити і фасувати картоплю.

У доставку (поповнення запасів продуктів для безперебійної роботи ресторану) беруть міцних хлопців, які мають робочий графік ранок-день або день-вечір. Крім цього, Ви отримаєте базові знання для роботи на одній з позицій, швидше за все кухня, щоб у разі відсутності роботи або великого припливу відвідувачів перевезти Вас на потрібну позицію.

Через якийсь час, після того, як Ви добре навчитеся на тій чи іншій позиції, Вас можуть навчити нові позиції: автороздача, манірум, господиня залу.

Автороздача – обслуговування відвідувачів на автомобілях. Зазвичай на автораздачі працюють найшвидші працівники ресторану, т.к. ця позиція має пріоритет у обслуговуванні порівняно з прилавком. Все те саме, що й робота на касі, але є свої нюанси, за які відповідає кожен окремий працівник: прийом замовлення, оплата за замовлення, збір замовлення або видача замовлення.

Манірум ( money room) на цю позицію навчають переважно дівчат, які займаються обліком зароблених грошей у ресторані, підраховуючи заробітки касирів на прилавку або автораздачі.

Хазяйкою чи господарем залу може стати будь-хто, хто хоче контролювати роботу співробітником зали та проводити дитячі свята (дні народження).

На всі позиції Ви будете навчені інструктором, який надасть Вам базові теоретичні та практичні знання для роботи на цій позиції. Згодом Вас навчать роботі на всіх позиціях і Ви станете універсальним працівником.

У четвер, 21 березня 2007 року, близько двох годин дня я увійшла до найбільшого в Європі ресторану "Макдоналдс", розрахований на 840 посадкових місць. Цей ресторан знаходиться на Пушкинській площі в Москві.

З ким я можу поговорити про пристрій на роботу? - Запитала я молодого чоловіка з табличкою "Міша" на сорочці, що скучає в залі ресторану. Мишко виявився менеджером закладу. Він зробив привітну усмішку і запропонував заповнити анкету. Поки я писала, він повідомив, як часто я повинна буду мити туалети кращого в світі ресторану. Виходило, що кожні 15 хвилин.

Що ви робитимете, якщо в туалеті зустрінете свого знайомого? - Запитав мене Мишко.

Зроблю вигляд, що ми не знайомі, і буду мити далі, - відповіла я, тому що мені треба було отримати цю роботу.

Як потім виявилося, я дала вірну відповідь. Будь-які особисті розмови в робочий час в "Макдоналдсі" категорично заборонені. Але хвилювалася я даремно. Часи, коли влаштуватись сюди було складно, а працювати престижно, давно пройшли. Тепер у "макдоналдсах" великий недобір співробітників, і менеджери спеціально їздять їх вербувати в московські вузи. За два тижні до мене 26 людей було відловлено у МАІ. Існують навіть спеціальні грошові заохочення для агітаторів і вербувальників. Привів людину на роботу - отримай 500 рублів, правда, тільки в тому випадку, якщо реакція відпрацює не менше двох повних місяців.

Але повторюю: все це я дізналася потім. Поки ж я намагалася догодити сотруднику ресторану з табличкою. Він пояснював мені все по п'ять разів підряд.

Щоб приступити до роботи, треба прийти на зібрання новачків, маючи при собі три фотографії розміром три на чотири, чорну ручку, блокнот, санітарну книжку, паспорт, спраць, зберкнижку, ІHH і точно знати свій поштовий індекс.

Я все запам'ятала з першого разу, але Михайло попросив розповісти почуте своїми словами. Я переказала.

Ми з вами харчовики, - продовжив Мишко свої вказівки. - Тому потрібно зробити аналізи: зішкріб на ентеробіоз, кал на яйця глистів, бак. аналіз, кров на черевний тиф, дослідження мазка, кров на сифіліс, флюографія, зробити щеплення від дифтерії, пройти огляд дерматовенеролога і терапевта. Коштує це сімсот рублів, але всі витрати ми відшкодуємо після другої зарплати. Ось адреса нашої поліклініки.

Я взяла папірець і наступного дня відправилася здавати аналізи. Коштувало це задоволення 880 рублів і відбувалося не краще, ніж у будь-якій безкоштовній поліклініці. Мазки здійснив літній чоловік кавказької національності, при здачі крові з вени на мене накричала бабуся в білому халаті, а роздягнувшись в кабінеті флюографія, я могла спостерігати через розкрити двері вщерть. Результати аналізів я отримала через тиждень, коли вже працювала в "Макдоналдсі" п'ять днів. Ними так ніхто і не поцікавився, мене допустили до роботи без санітарної книжки.

О 8.00 наступного дня я разом з іншими новобранцями прийшла на зібрання до ресторану. Майбутніх працівників Гармати (так називають цей ресторан його працівники) було більше двадцяти. За чотири години ми заповнили 19 аркушів різних документів, почули лекцію про роботу в найкращому в світі ресторані і почали проникатися духом макдоналдсовского колективізму. Особливо сприяла цьому перший асистент директора Олена Личкова. Вона розповіла, як їй, простий студентці, вдалося всього за два роки зробити тут чудову адміністративну кар'єру.

Те, що я зараз скажу, ви повинні знати напам'ять, - говорила Олена Лучкова, - а потім краще записуйте. Головний принцип нашої роботи - ККЧД. (Пауза) Перша "ка" - якість, друга - культура обслуговування, це так приємно, коли з відвідувачем здоровуєшся і прощаєшся! "Че" - чистота, "де" - доступність. (Довга пауза). А тепер повторимо. "Ка"?!

Ми промовили хором: "Якість! ". І так далі за текстом.

Другий наш принцип, - продовжувала асистент директора, після того як ми засвоїли перший, - ККК (ка-ка-ка): контакт, кооперація, координація. Це означає, що ми завжди повинні допомагати один одному на будь-якій ділянці роботи. Отже, повторимо. "Ка!"... Ми повторили. Результатом занять стало те, що я почала більш-менш розбиратися в місцевій ієрархії. Вона, до речі, не проста.

Найнижчий ранг працівників "Макдоналдса" називається "кpy" (від англ. crew - команда). Крушник-новачок миє підлоги, чистить туалети, виносить мусор або підносить сендвічі відвідувачам. Досвідчений курс працює на кухні або навіть у каси. Крупу легко відрізнити від іншого персоналу: він носить футболку. За успіхи в праці КРУ можуть підвищити до інструктора, який навчає нових КРУ. Інструктор працює в залі, носить блакитну рубашку з гофрованим бузковим краваткою-бантом, але в іншому нічим від кра не відрізняється. Справжнім початком кар'єри службового ресторану "Макдоналдс" є підвищення інструктора до світ-менеджера (менеджера молодшого рангу). Він стежить за крі і інструкторами, носить блакитну рубашку з чорним краваткою і на голові у нього немає козирка. Вище в ієрархії стоїть свінг-менеджер - старший менеджер, який керує світ-менеджерами і планує політику "Макдоналдса". Жінкам цього рангу дозволяється носити спідницю. Менеджерами керують перші помічники директора: вони носять або білі, або біло-блакитні сорочки в смужку. Головніше асистентів тільки директор. Директор Пушкі - Сергій Сичов. Нам пояснили, що його можна називати на "ти", а двері до його кабінету демократично відкривати ногою. Однак приводів для цього у шахраїв немає і бути не повинно.

На цьому лекція закінчилася, і нас запросили на екскурсію по робочих приміщеннях. Ми пройшли через зали ресторану, господарські та складські приміщення. Оглянули кімнату для дитячих свят і дві - для відпочинку працівників (окремо - курящих і некурящих), пральню, картову і чікен-кабінет. Найбільше враження на мене справила картова кімната. У ній зберігалися швабри зі смужками різних кольорів на ручках: для залу, кухні, вулиці і туалетів. У центрі картової був люк, куди викидали сміття. Процес виглядав дуже цікаво. Відкриваючи люк, працівник відповідно до інструкції кричав "обережно!" і тільки після цього скидав туди мішок з сміттям.

Після екскурсії нас відправили одержувати форму. Спеціальна жінка-господарка швидко оглядала фігypy новачка і виймала з шафки комплект, іноді заляпаний чимось їстівним. Початківець йшов у приміркову і повертався, скаржачись на незручності. У відповідь чулося: у всіх так, на чому дискусія про одяг припинялася. Приміривши свій комплект, я зрозуміла, чому дівчата в "Макдоналдсі" так рідко бувають симпатичними. Мало того, що темно-червоний колір людини не йде ніколи, так ще й фасон. Чорні брюки для чоловіків і жінок відрізнялися тільки кишенями. У жінок - по бічному шву, у чоловіків - ззаду. Витачки у брюк відсутні, а всі проблеми околиць вирішувалися складками. Якийсь геніальний модельєр розмістив чотири такі складки в напрямку до пупку - утворився мішечок. У результаті відрізнити з ходу чоловіка від жінки в таких брюках проблематично.

На додаток до такої краси червону футболку з жовтою вишивкою символіки "Макдоналдс" потрібно було обов'язково заправляти в штани. Взуття слід носити тільки чорну, закриту і без каблуків. Отримавши форму, я склала її в пакет і відправилася за найголовнішим - пропуском-достовіром службового ресторану "Макдоналдс". Отримавши його, я стала крупою.

У пропуску поруч із зеленуватою фотографією, зробленою мною в метро, ​​значилося: "Прілепіна Пушка №175". Так я дізналася, що кожному працівнику "Макдоналдса" присвоюється порядковий номер, відповідно до якого видається пластикова табличка на футболку. На моїй було написано: "Оксана №175". У колективі мене звали "номер 175" або "сто сімдесят п'ята Оксана". Привикнути до цього було непросто. У перші два дні з почуття протесту я навіть намагалася демонстративно на номер не відгукуватися, але ніхто моєї демонстрації не зрозумів.

У "Макдоналдсі" всі розмовляють на специфічному сленгу. Незабаром я вже знала, що "гарбич" - це смітний мішок, "брейк" - обідній перерву, а "манірум" - касова кімната, де зберігаються гроші і касові апарати. "Файл" - особиста справа працівника у відділі кадрів. У файл щодня заносяться записи про якість роботи за день та дані КЛH (ка-ле-ен). КЛH - це контрольний лист спостережень, що складається по результатам спостережень менеджера за кожним співробітником протягом усього дня. Наприкінці його з'являється цифра, що показує, наскільки відсотків працівник в цей день виконав свої посадові обов'язки. Hіже 97% - погано. Цифра знижується, якщо касир, до прикладу, не посміхається або не намагається продати відвідувачеві що-небудь, чого відвідувач не просив.

Калеєни складають менеджери, що спостерігають за кpy. За їхніми результатами підбиваються підсумки за місяць, і фотографії кращих працівників вивішуються на дошку пошани. Передовікам вручаються почесні грамоти і призи: вимпели, гелі для душу, майки або годинник з символікою "Макдоналдс". Від КЛH залежить твоя зарплатня і кар'єра. Коротше - це книга суди.

До речі, про заплату. У "Макдоналдсі" вона виявилася більш ніж скромною. Ставка кpy - 22 руб. 55 коп. в годину. Це 3608 руб. на місяць при максимальній зайнятості - 40 робочих годин на тиждень. Власне, і кар'єрний ріст з цієї точки зору не дуже вражає. Вісім тисяч рублів для блискучої кар'єри асистента директора (як у Олени Лучкової) навряд чи здатні викликати в Москві заздрість. Зрозуміти, чому люди йдуть на важку і низькооплачувану роботу в "Макдоналдс", коли за таку ж роботу вони в іншому ресторані або кафе могли б заробляти як мінімум у два рази більше, я і була повинна.

З цим питанням всередині я і почала свій перший робочий, а точніше тренувальний, день, протягом якого інструктор Даша №1 повинна була пояснити мені і моїй напарниці Hасті №336 теорію картоплі, каси і другого номера. Другий номер - це круп, який збирає замовлення відвідувача: гамбургери, морозиво і т. п. Практику ми проходили прямо на робочих місцях. З ранку смажили картошку. Треба було запам'ятати, що температура киплячої олії у фритюрниці - 168 градусів, час "доготівки" картопля - 3 хвилини, термін зберігання сирої картоплі - 30 хвилин, а готового - 5, у фіт, вгору, фітюр, вгору, фітюр. ратура.

З "Контрольного листа спостережень на станції". "Завдання на станції: Провести враження на кожного відвідувача картоплею-фрі чудової якості. Допомогти забезпечити 100% задоволення потреб відвідувача на станції картоплі". Далі 37 пунктів.

Після трьох годин роботи на станції картоплі від головного болю у мене перед очима стали двоїтися предмети. В аптечці виявився лише аспірин, на що Юля №42 доброзичливо запропонувала: "Їж, аспірин від усього допомагає - і від температури, і від болю".

Ближче до кінця дня нас з Наст №336 відправили "бігати іншими номерами" - підносити покупцям замовлення. Я поклала гарячий сендвіч на піднос поруч з холодною колою, і Настя №336 запрацювала плюсик у свій КЛH, навмисне гучно, щоб було чути менеджеру, крикнув: "Тобі що, незрозуміло пояснили, гаряче з холодним рядом." Трохи раніше в аналогічній ситуації я змовчала. Система працювала, але частиною її я поки не стала.

На наступний день мені видали хронокарту. Електронну карту обліку робочого часу. Хронокарту необхідно було пробивати при приході та догляді, а також на початку і кінці брейку. Погладивши форму і переодягнувшись, я пробила хронокарту і доповіла менеджерові про готовність до зміни. Робота розпочалася. Як механізм, я фасувала фрі на станції картоплі в паперові пакети, і до обіду з усіх слів напевно розуміла тільки "стандартну, будь ласка", "велику", "дитячу порцію". Потім наступив брейк. Їсти мені не хотілося, але відпочити було потрібно.

Відпочити я так і не змогла. За півгодини брейка я встигла наступне: пробила хронокарту, повернулася, відшукала менеджера, відзначила у нього час виходу на обід. Зібрала на тацю їжу, відзначила у контролю кожного продукту окремо, піднялася на другий поверх в кімнату відпочинку, проковтнула їжу (очі б її не бачили). Плюс туалет і покурити. Відпочинок закінчений: за хвилини, що залишилися, треба встигнути вибороти хронокарту, відзначивши тимчасовий вихід на брейк, і знову відзначитися у менеджера. Відходити з робочого місця, не виконавши всієї процедури, суворо заборонено. Навіть якщо дуже потрібно, завжди слід помітно відзначитися у менеджера. Такі порядки.

Працюючи в "Макдоналдсі", взагалі не можна робити дуже багато речей. Не розв'язуються розмови на особисті теми, спілкування з іншими краями або прояв симпатій. Допускаються наступні фрази: "зробіть макчікен", "дитячу колу", "пішла за ганчірками", "обережно!". Hа "обережно!" в "Макдоналдсі" особливо схиблені - це у них просто головне слово.

Що ще не можна? Не можна туфлі на високих каблуках, відкриті туфлі. Не можна сережки з камінчиками, хлопцям заборонені будь-які сережки. З прикрас допускаються тільки навчальне кільце і натільний хрестик, прихований під футболкою. Не можна схрещувати на груди руки, навіть якщо холодно, це вважається негігієнічним.

Не можна стояти без діла, навіть якщо ти швидко виконав всю свою роботу. Потрібно щось мити, витирати на своїй або на сусідній станції. Не можна на роботі мати при собі гроші, щоб не виникло підозр про чайові. Тут стежать, що у тебе лежить у кишенях. Забороняють мати мобільний телефон. Не дозволяють виходити на вулицю. Будь-яка більш-менш відповідальна робота виконується тільки через менеджера: обмін грошей в касі, поповнення запасів серветок, запрошення техніків для ремонту обладнання. Самостійність карається.

На восьмигодинний робочий день дається список безкоштовної їжі. Сендвіч (не можна брати подвійний гамбюргер, роял чизбургер або біг-мак, це занадто багато); дитяча порція картоплі (або шість маленьких шматочків нагетсів, або маленька склянка з супом "Маггі"); 1 маленька склянка чаю або кави; маленьке морозиво (або дитячу порцію коктейлю, або пирожок). Колу, спрайт і фанту можна пити в будь-якій кількості. Взяти більше не дозволить контроль, а купити не можна - немає грошей. Та й не встигнути (потрібно відстояти в загальній черзі, такі правила).

Контролюється кожен крок, а будь-яке порушення тут же заноситься в КЛH. Хочеться сховатись від стеження, але ніде.

Все перераховане вище компенсується макдоналдсовской демократичністю. Дуже специфічною, треба сказати. Тут розроблена програма "Особистий лист", в рамках якої можна викласти свої пропозиції та зауваження директору. Кожні три місяці проводяться зібрання, на яких до відома працівників доводяться новини "Макдоналдс", і будь-який може внести пропозиції щодо розвитку політики організації. Разом з тим Даша №1 порекомендувала нам з Настей №336 ніколи не сперечатися з менеджером.

По-перше, менеджер знає більше, по-друге, сперечатися марно, менеджер завжди правий, а по-третє, це позначиться на вашій репутації.

Розмовам про політику закладу "Макдоналдс" віддає перевагу змаганню та настінній агітації. Всі працівники Гармати діляться на три команди: білу, синю і зелену, в залежності від порядкового номера. Ті, у кого номера від 100 до 200 - у білій, від 300 до 400 - у зеленій, інші - у синій. Команди змагаються за кращі виробничі показники. У кожної на другому поверсі є свій стенд, де вивішені вітання іменинникам. Виглядає це так: "Ювіляри: №43 Влад, №75 Олена, №117 Олена, №102 Аня...". А ось девіз зеленої команди:

У цьому "Маку" ми всіх крутіше,
Адже зелений - значить кращий!
Всіх обженемо! У тому шляху
Нікому не оминути!

Другий день закінчився. Я відчувала тупість у голові і біль у тілі. З великим трудом мені вдавалося якось сконцентруватися і почати думати, але майже відразу перед очима пливли чікени, нагетси і бургери. Я розплакалася.

Зрозуміти "Макдоналдс", дізнатися, як він влаштований, у чому його фішка, я не могла. Запитувати було марно. Питання викликали або нерозуміння, або відповідь "так належить". "Макдоналдс" мене лякав, більше того - я його не-на-ві-де-ла.

Вдома у мене сталося щось на зразок істерики. Я сіла за комп'ютер і набила за ніч дванадцять сторінок ненависті та фашизму. Я написала про тоталітарному режимі, людях-кіборгах, що висмоктує життя конвеєрі, ну і так далі. Не буду цитувати ці фрагменти нічної марення.

Вранці я вирішила діяти інакше. Мені слід було хоч якось протриматися, щоб зрозуміти, як вбудована знаменита північноамериканська машина щастя і швидкого харчування, поширена в усьому світі, ефективна, жвава, прибуткова. Я щиро хотіла зрозуміти цей світ, прихований від очей звичайного відвідувача, що купує собі гамбюргер, картошку і пирожок. Я фактично зайнялася аутотренінгом. Я сказала собі: зараз я з'явлюся на роботу і отримаю від цього кайф. Кайф від ритму, від того, що добре виконую обов'язки, якісно обслуговую відвідувачів. Бути 175-м номером - здорово. Hомеp 175 - це моє ім'я, яке знають тільки в "Макдоналдсі". "Макдоналдс" - єдине місце, де на мене чекають, де на мене розраховують, я не повинна їх підвести...

Hас з Настей №336 поставили "другими номерами". Я почала доставляти чизбyргери на прилавок з максимальною швидкістю. Я перестала ставити свої питання. Я бачила лише "Макдоналдс". Раптом я помітила, що мені посміхнулася Даша №1.

Коли виходить, робота починає подобається", - сказала вона. Даша №1 - найкращий інструктор Пушкі, пропрацювала тут чотири роки. Під час брейку я спитала її, чому вона, маючи вищу освіту, не знайде собі іншу.

Колектив гарний, - охоче почала ділитися Даша №1. - За чотири роки я тут усіх дізналася. Привикла до "Макдоналдсу", в іншому колективі буду відчувати себе некомфортно. Адже у нас весело: проводяться дискотеки. На них Пушка гуляє окремо від інших "макдональдсів". Адже ми кращі. Ми особливі. Ми - з Пушкі. І нашу футбольну команду жоден іншою "Макдоналдс" перемогти не може. У вихідні ми разом на шашлики виїжджаємо, і менеджери для всіх смажать м'ясо.

Брейк закінчився, і нас з гостей №336 запросили на складання іспитів з результатів триденного навчання. Їх за кілька хвилин прийняв перший асистент директора Мишко, той самий, до якого я підійшла в перший день. Мене похвалили, і це було приємно. Потім Настя накапала на мене киплячим маслом. Я повідомила про це менеджера і присипала сіллю опік, як вчила в дитинстві бабуся.

Молодець, – похвалила мене Даша №1. - Ось це - справжня робота.

Мені знову стало приємно.

Потім я накапала на Настю №336 маслом, і у неї з'явилася можливість заробити плюсик в КЛH, нажалившись на мене. Між нами виникла симпатія.

Настя №336 тихенько розповіла, що їй 18 років, її батьки розлучилися, вона не закінчила швейного училища, народила сина, якому вже рік, батько дитини не працює, але з Наст №336 живе. Вона працює на всю родину. "Я ніколи не кину "Макдоналдс", - сказала вона з почуттям, - він мені по душі".

Я одразу зрозуміла Настю №336. Я відчула те, що не могла вловити раніше - таємну принадність світу іноземного ресторану "Макдоналдс". Він давав своїм мешканцям право більше не бути самостійними людьми. Отримати його було зовсім не складно. Hе потрібно ні аналізів, ні яких-небудь особливих навичок. Hyжна була лише трохи. Слід було просто прийняти правила системи - ККЧД, ККК і КЛH - і перестати сопротивляться їй і слідувати інструкції. В обмін система давала оптимальну уніформу, скромну стабільну зарплату і повний захист від сумнівів.

На наступний день мені було вже не до збору матеріалу для публікації. У суті, тепер я повинна була зробити свій вибір - де я залишаюся. Там, де правила зрозумілі, де картопля повинна висіти над киплячою олією п'ять-десять секунд, де температура напою на виході становить від +1 до +4 градусів, де я могу бути Оксаною №175, а з часом, можливо, навіть і Дашею №1. Тут у мене виходить зрозуміла кар'єра, тут я знайду собі друзів, а може бути, і вийду заміж. У "Макдоналдсі" і справді часто утворюються пари. Але якщо я відмовлюся від цього світу, я стану для нього зрадником, дисидентом, викрадачом головної таємниці. Я не змогу повернутись сюди ніколи. Я це знаю точно. Мені розповідали, що ті, хто звідси звільнився, більше не приходять у Пушку. Їх ненавидять тут, вони ненавидять у відповідь.

Не знаю, чи було мені соромно від цих думок чи я просто встала від вражень останніх днів. Ноччу я погано спала, а вранці відправилася на роботу. Мені потрібно було вивчати роботу каси. Спочатку все йшло добре. Але перед брейком у мене розболілися зуби, правда. Я відпросилася у менеджера, щоб сходити до лікаря, і пішла. Пішла назавжди.

Оксана Прилепіна