Коллтрекінг: що це таке та як його використовувати. Коллтрекінг — система відстеження та аналізу дзвінків Клієнт бачить номер телефону, що діє.

Всім привіт!

Ви вже, мабуть, втратили мене? Просто справ безліч: багато роботи, зміни в особистому житті (дуже скоро розповім) і деякі проблеми забрали у мене чимало сил і здоров'я. Роботу майже доробив, проблеми вирішив, а отже час уже написати статтю на свій улюблений блог. Як же я скучив за ним і за Вами — мої передплатники.

Гаразд, вистачить передмов. Почнемо урок.

Отже. Тема сьогоднішнього уроку - Call Tracking (Колл Трекінг). Ще один дуже корисний інструмент, який допоможе нам виміряти кількість офлайн-конверсій - дзвінків.

Я сьогодні не зупинятимуся на роботі з якимось конкретним сервісом, а просто розповім що таке Call Tracking і принцип його роботи. Погнали!

Що таке Call Tracking?

Call Tracking – це метод відстеження офлайн-конверсій (дзвінків) із сайту.

Завдяки цьому методу відстеження конверсій, Ви зможете з легкістю виміряти скільки насправді заявок приносить той чи інший канал трафіку та оптимізувати рекламні кампанії більш ефективно.

За своєю суттю колл трекінг працює за аналогічною схемою з відстеженням онлайн-конверсій системами аналітики ( , ).

За різними статистичними даними величезна кількість заявок (близько 70%) у B2C (бізнес для людей) сегменті відбувається саме через телефон, а в B2B (бізнес для бізнесу) аж на 10% більше. Таким чином виходить, що налаштовуючи цілі в Метриці або Google Analytics, ми (інтернет-маркетологи) отримуємо не повну картину того, що відбувається. Отже, оптимізація рекламних кампаній виходить зовсім повної.

Саме через те, що величезна частка заявок йде по телефону, розумні люди розробили спеціальні сервіси, які й допоможуть нам відстежити дзвінки. Ось деякі з них:

• Цільовий дзвінок Яндекс.Метрики;
• CoMagic;
• CallTracking;
• Call Tracking від Google Adwords (з'явився на початку 2017 року);
• Та інші.

Звичайно, більшість із них не безкоштовні. Однак за Call Tracking у Google Adwords платити окремо не доведеться, вартість використання цього сервісу входить у вартість рекламних кампаній.

Принцип роботи Call Tracking'а

Щоб Вам було простіше зрозуміти принцип роботи систем колл трекінгу, представимо таку ситуацію: Ви налаштували два канали трафіку ( , ) і хочете використовувати певну систему Call Tracking'а.

1. Спочатку для відстеження офлайн-конверсії використовується один номер для одного каналу трафіку, але оскільки Ви вирішили використовувати два канали, то і номерів теж має бути два (по одному для кожного);
2. Далі необхідно прив'язати ці номери до каналів трафіку, робиться це у системі Call Tracking'а;
3. Потім потрібно розмістити спеціальний JavaScript в коді сайту, який запам'ятовуватиме кожного відвідувача сайту і підмінятиме номер телефону відповідно до того каналу, звідки він прийшов;
4. Коли відвідувач сайту зателефонує за відповідним каналом трафіку номером, його дзвінок автоматично переадресовуватиметься на вказаний у налаштуваннях номер телефону.

Ось так працює звичайнісінький Call Tracking. А всього існує два види:

1. Статичний Call Tracking. Принцип роботи описано вище;
2. Динамічний Call Tracking. Даний вид колл трекінгу працює не каналом трафіку, а сесією відвідувача, тобто різні відвідувачі Вашого сайту будуть бачити різні номери. Це дозволяє отримати безліч даних: від ключового запиту до поведінки відвідувача на сайті. Однак дані можуть бути розпливчастими з тієї простої причини, що список номерів, що виділяються системою, невеликий і перебуватиме в постійній ротації: один номер може бути задіяний у різних сесіях.

На жаль, Call Tracking у Рунеті поки що сильно відстає від тієї ж Європи, де цей метод відстеження офлайн-конверсій є невід'ємною частиною аналітики рекламних кампаній. Через це можливі великі похибки даних про відвідувача: точність становить 50% — 80%. Але якщо використовувати колл трекінг у парі з такими системами аналітики, як Google Analytics та Яндекс.Метрика, можна отримати повну картину того, що відбувається.

Ми випустили нову книгу «Контент-маркетинг у соціальних мережах: Як засісти в голову передплатників та закохати їх у свій бренд».

Більше відео на нашому каналі - вивчайте інтернет-маркетинг із SEMANTICA

Для чого використовують коллтеркінг: завдання та можливості

За допомогою цієї технології ви сортуєте всі вхідні дзвінки, ділите їх на групи на кшталт аудиторії, пріоритетності, середньому чеку, типу придбаних товарів. Це дозволяє оптимально розподілити вхідний потік між співробітниками відділу продажу чи кол-центрів. Напевно у вас у компанії є працівники, яким ви довіряєте найважливіших клієнтів, а є ті, яким ще не вистачає досвіду, і вони ще не дозріли для роботи з певним типом замовників. Завдяки коллтрекінгу ви направляєте клієнта тому фахівцю, при роботі з яким дзвінок принесе більше прибуток.

Технологія Call Tracking виконує такі завдання:

• Аналіз роботи колл-центру та відділу продажів – можна прослухати аудіозаписи дзвінків, подивитися, скільки вхідних звернень співробітники пропустили та залишили без відповіді.
• Підрахунок ROI.
• Обчислення кількості коштів, які компанія вкладає у залучення нових клієнтів. Ці дані потім можна порівняти з кількістю прибутку, отриманого від кожного замовника. Тож ви бачите, наскільки окупаємо ваш бізнес.
• Напрямок бюджету, виділеного на маркетингову кампанію ті канали, які у разі є найефективнішими.

Дані, які фіксує коллтрекінг:

• статус дзвінка (пропущений чи прийнятий);
• якість зв'язку (можна відстежити за аудіозаписом);
• джерело конверсії – номер телефону та сам клієнт;
• яким рекламним каналом було звернення;
• скільки надходить унікальних дзвінків та скільки повторних;
• середня тривалість дзвінка.

У нашому блозі є стаття про те, . У ній велика увага приділяється колтрекінгу, як одному з основних інструментів.

Як працює кол-трекінг: принцип дії

Щоб відстежувати дії користувача, на веб-сайті можна встановити спеціальний скрипт. Він називається трекер дзвінків або кол трекер. Його можна прив'язати до сервісів аналітики, наприклад, до Метрики. Ось деякі трекери дзвінків, які інтегровані з Метрикою:

• Alloka
• Callibri
• Calltouch
• Call-tracking.by
• CallTracking.ru
• Comagic
• Mango Office
• PrimeGate
• Ringostat
• Roistat
• Вектор

Для найпростішої моделі вистачає одного номера, щоб відстежувати конверсії. Ті звернення від клієнтів, які надходять на цей номер система фіксує в журналі. Завдяки цим записам можна відстежити різні параметри: кількість дзвінків, що не відповідають, час, який витрачається на один або кілька дзвінків з групи і тд.

Але щоб відстеження рекламних каналів через систему коллтрекінгу було ефективнішим, краще користуватися кількома номерами. Це працює так: до рекламного каналу або одного разового користувача на вашому сайті, за яким потрібно стежити, прив'язується індивідуальний телефонний номер. Ваш потенційний замовник бачить лише цю комбінацію цифр та набирає її для дзвінка. За допомогою технології колтрекінгу включається переадресація і клієнт автоматично направляється в кол-центр або відділ продажу. За цим номером ви бачите джерело кожного дзвінка – окремого користувача чи певний рекламний канал, до якого прикріплено цей номер.

Схема роботи в системі Calltracking:

• Визначаємо, скільки рекламних каналів і трафіку вам потрібно поставити під контроль. Число контрольованих елементів може бути будь-яким і залежить лише від вашого бюджету. Що більше номерів – то більше ви платите.
• Прикріплюємо особистий номер до кожного рекламного каналу або унікального користувача на вашому сайті. У джерелах розміщення реклами також розміщується окремий номер, призначений лише з цього пропозиції.
• Встановлюємо спеціальний код (JavaScript Code) на ресурс, куди йде трафік із рекламних каналів. Код ідентифікує та зберігає в пам'яті кожного нового користувача, який зайшов на сайт, та змінює номер телефону. Коли користувач дзвонить, дія автоматично переадресовується, клієнт потрапляє у відділ продажу чи кол-центр. Усі дані під час здійснення дзвінка записуються, щоб їх можна було використовувати для аналізу.

Плюси та мінуси коллтрекінгу

Коли оплата реклами визначається за кількістю кліків, дуже складно розрахувати такий важливий показник, як вартість залучення клієнта. Цим часто користуються рекламні майданчики для одержання вигоди. Вони беруть оплату за кліки, незважаючи на те, що вони не приносять конверсій. Наприклад, переходи користувачів з ботнетів чи поп-ап реклами рідко приносять замовлення.

Якщо ви користуєтеся технологією Call Tracking, ви можете:

• Аналізувати ефективність кожного рекламного каналу.
• Грамотно розподілити бюджет та сфокусувати зусилля на тих джерелах, які приносять найбільше конверсій.
• Експериментувати з подачею реклами, форматом, способом розповсюдження та відстежувати, як зміни вплинули на кількість конверсій.
• Отримати дані, що дозволяють зробити розрахунок і з'ясувати, чи ваші вкладення окупаються в рекламу.

Система коллтрекінгу має певні недоліки, а саме:

• Висока вартість у випадку, якщо вам потрібно контролювати велику кількість трафіку та каналів.
• Великі компанії люблять використовувати красиві номери, що запам'ятовуються, наприклад комбінації з повторюваних цифр. Якщо всі користувачі бачать різні номери, то основний залишається поза увагою, яким він був красивим.
• Якщо більшість конверсій відбувається в онлайн-режимі (оформлення замовлення через сайт, заповнення електронних форм), немає сенсу переплачувати за коллтрекінг. Для аналітики буде достатньо даних про онлайн-конверсії.

Ми випустили PhoneTrack – безкоштовний коллтрекінг, який дозволяє відстежувати дзвінки з сайту без заміни номерів. Ви можете запросити доступ прямо зараз або прочитати цю статтю, щоб розібратися, навіщо PhoneTrack потрібен вашому бізнесу.

Як працює коллтрекінг

PhoneTrack знаходить усі номери телефонів на сайті та частково приховує їх від користувачів за допомогою зображення чи тексту. Щоб побачити номер повністю, клієнт повинен натиснути на іконку або слово - і ця дія фіксує система. Клік на номер у більшості випадків призводить до розмови з клієнтом.

Кому корисний PhoneTrack

Компаніям, які хочуть зрозуміти:

• Як часто відвідувач сайту дзвонить до організації
• З яких сторінок сайту йде конверсія у дзвінок
• З якого джерела трафіку і за якими ключовими словами прийшов клієнт, що зателефонував
• З якого регіону зателефонував потенційний покупець

PhoneTrack найкраще підійде для дрібного та середнього бізнесу: він безкоштовний, простий і передбачає лише відстеження дзвінків. Великі компанії, швидше за все, віддадуть перевагу сервісам з ширшим функціоналом і високою вартістю.

Але ми не обмежуємо аудиторію та запрошуємо компанії всіх розмірів спробувати PhoneTrack!

Чому варто спробувати PhoneTrack

Навіщо світу потрібен ще один сервіс для колтректінгу? Чому компанія повинна вибрати PhoneTrack, якщо є інші? Щоб пояснити переваги сервісу, розглянемо докладно його функціонал.

Підключення за допомогою одного рядка коду

Може здатися, що сховати номери телефону на сайті – завдання нескладне. Але щоб її здійснити та прикріпити дані до системи аналітики, знадобляться як мінімум чотири години програміста та дві години веб-аналітика. За цей час колтрекінг налаштують тільки для одного сайту без можливості оперативно додати інший ресурс або номер телефону.

Активувати PhoneTrack може маркетолог, власник бізнесу чи будь-який співробітник із базовими знаннями HTML/CSS. Для цього не потрібно бути розробником! До системи можна підключити будь-яку кількість сайтів із необмеженою кількістю сторінок.

Як підключити коллтрекінг

Якщо ви хочете редагувати налаштування коллтрекінгу, клацніть на вкладку «Мої сайти», знайдіть потрібний ресурс у таблиці та керуйте ним за допомогою іконок у колонці «Управління».

Зв'язок з Google Analytics та Яндекс.Метрикою

Лічильники Google Analytics та Метрики підключаються через просту авторизацію. Для цього не потрібний програміст чи аналітик. Коли ви зв'язали облікові записи з PhoneTrack, вам більше не потрібно заходити на https://services.completo.ru/, щоб подивитися дані по дзвінках: вони будуть збиратися в системі аналітики.

Для Google Analytics PhoneTrack створює подію та дію, яка називається номером телефону організації.

У "Яндекс.Метриці" з'являється мета phone_click.

Дії від PhoneTrack можна аналізувати так само, як і інші цілі та події: дивитися відсоток конверсій, сторінки, джерела, канали, ключові слова, фільтрувати за датами.

Кастомізація дизайну

По-перше, потрібно визначитися, який елемент приховувати: текст, ID або клас. Потім за допомогою опції “Спосіб заміни” можна приховувати номери телефону так, щоб вони гармонійно виглядали з дизайном сайту. Наприклад, можна завантажити іконку з набору, який використовувався в інтерфейсі, і закрити частину номера з її допомогою.

При налаштуванні PhoneTrack ми пропонуємо кілька варіантів заміни частини номера:

• Картинка з оком
• Текст "Показати"
• Текст "Закрито"
• Текст “Відкрити”
• Стилізоване око
• Будь-яка картинка, яку ви завантажите

Колір фону під текстом або зображенням ви вибираєте через пункт меню «Свій спосіб заміни».

Вбудована аналітика

Після встановлення PhoneTrack у вашому обліковому записі з'явиться базова інформація про дзвінки. Відкриваєте вкладку «Звіти» та бачите таблицю з параметрами:

• дата та час
• Телефон
• Client ID
• Регіон
• Сторінка
• Джерело
• Ключове слово

Ці дані доступні у вигляді таблиці та графіка, який показує цифри за часом та номерами телефону. Результати фільтруються за часовими проміжками та всіма перерахованими вище параметрами. Умови фільтрів:

• Містить
• Рівно
• Не дорівнює

Умови можна поєднувати в залежності від цілей пошуку.

Аналітика зберігається в підключених облікових записах Google Analytics і «Яндекс.Метрики», але ми подумали, що користувачам буде зручно спостерігати за базовими показниками на сайті PhoneTrack.

Клієнт бачить номер телефону, що діє.

Компанії коллтрекінгу, які зараз є на ринку, пропонують стежити за дзвінками із сайту за допомогою динамічного та статичного трекінгу.

При динамічному коллтрекінгу кожному унікальному користувачеві відображається номер телефону. Такий метод дозволяє визначити джерело дзвінка до ключового слова.

Проблеми цих варіантів:

• Користувач не бачить справжнього номера телефону компанії, і багатьох власників бізнесу це не влаштовує. Якщо людина записала номер або передала його знайомим, а організація відмовилася від коллтрекінгу, додзвонитися за підміненим номером вже не вийде.
• При статичному коллтрекінгу шлях користувача видно лише на рівні рекламної кампанії.
• Динамічний коллтрекінг вирішує названу проблему, але коштує набагато дорожче: за кожен номер телефону ви заплатите від 250 рублів.

PhoneTrack вирішує всі перелічені проблеми, оскільки він:

• Чи не підмінює номери.
• Дозволяє відстежити повний шлях користувача через стандартні системи аналітики Google та Яндекса.
• Безкоштовний.

Це безкоштовно

Відстеження дзвінків із сайту - послуга, яку не можуть дозволити собі невеликі компанії: ціна в популярних системах кол-трекінгу коливається від 1000 до 229 000 рублів на місяцьплюс оплата роботи співробітників із впровадження сервісу.

PhoneTrack - безкоштовний сервіс із простим підключенням, на яке майже не потрібен час працівників компанії. Правда, ми не відмовляємося від добровільних пожертвувань: форму ви знайдете прямо в інтерфейсі.

Поки що ми не знаємо, як монетизувати сервіс: можливо він залишиться безкоштовним або стане платним, але недорогим: приблизно 100 рублів на місяць.

Плани на майбутнє

Ми плануємо розробити систему зв'язку PhoneTrack з CRM та електронними АТС, щоб користувачі могли збирати всі дані в одній системі.

Підключайте PhoneTrack до сайту. Це безкоштовно та займе не більше години робочого часу.

Потрібен глибший кол-трекінг? Звертайтеся до «Комплето».

Бажаєте отримати пропозицію від нас?

(Visited 7 821 times, 1 visits today)

Досі під час дзвінка до якоїсь компанії можна почути фразу: «Скажіть, а звідки ви про нас дізналися?» Аналізуючи відповіді це питання, підприємці намагаються зрозуміти, який рекламний канал працює краще і приносить більше звернень. Це очевидний і найпростіший спосіб аналізу рекламних каналів, але дуже трудомісткий.

Сьогодні існують системи, за допомогою яких можна отримувати точні відомості – звідки саме на сайт надходять дзвінки. Причому цей процес можна не тільки автоматизувати, а й отримати набагато більше відомостей з вищою достовірністю і при цьому не втрачати жодних даних. У цій статті ми розповімо, як працює сучасна система call tracking.

Що таке call tracking?

Загалом коллтрекінгом називають комплекс із трьох елементів:

• пула телефонних номерів, які надає компанія-оператор;
• сервісу, який виконує відстеження всіх вхідних дзвінків;
• системи аналітики, що розподіляє всі отримані дані за категоріями.

На виході Ви отримуєте інформацію про те, звідки той дізнався про Вас, завдяки чому вдається зробити висновок про ефективність цього рекламного каналу. Все як при «ручному» опитуванні, тільки в цьому випадку роботу виконує сервіс коллтрекінгу, а ваші менеджери займаються своїми прямими обов'язками.

Найпростіше це пояснити на прикладі. Припустимо, Ви хочете розмістити рекламні оголошення в газеті, на радіо та автобусних зупинках, а потім перевірити, який із цих каналів виявиться більш ефективним, щоб згодом наголошувати саме на нього. Для цього потрібно в газету дати один номер телефону, на радіо – інший, а на автобусні зупинки – третій. Система call tracking автоматично розподілить дзвінки відповідно до номерів, а Ви надалі зможете зробити вибір між найефективнішими рекламними каналами.

Такий тип коллтрекінгу називається статичним, тому що він дозволяє прив'язувати один номер на одне рекламне джерело - контекстну рекламу, банер та ін. - так і онлайн-реклами.

Якщо Ви хочете отримати дані про кожного відвідувача свого сайту, потрібно використовувати динамічну систему коллтрекінгу. Вона дорожча і складніша, але набагато ефективніша.

Цей варіант застосовується лише до онлайн-режиму. Він полягає в тому, що кожен користувач, що потрапив на сайт, бачить унікальний номер телефону. Якщо людина робить дзвінок, сервіс підключає дані із системи веб-аналітики (Яндекс.Метрика або Google Analytics) і Ви отримуєте всю інформацію про те, звідки ця людина потрапила на сайт, які запити він вводив у пошуковій системі, з якого вона міста, чи дзвонив він раніше і таке інше.

Принцип роботи колтрекінгу

Найголовніше – розуміти, що це не якась програма, установки якої достатньо для роботи системи. Кожен користувач сайту повинен бачити свій телефон. Але купувати стільки телефонних номерів та розробляти систему їх інтеграції з сайтом лише для того, щоб оцінити ефективність рекламної кампанії, нерозумно. Простіше підключити готову call tracking-систему аналітики.

Будь-який провайдер коллтрекінгу має власні телефонні номери, які і будуть відображатися на Вашому сайті. Якщо їх недостатньо, можна звернутися до оператора зв'язку і купити номери там. Зверніть увагу, що вартість номерів залежить від регіону. Також потрібно розуміти, що не завжди провайдери мають достатню кількість регіональних номерів. При необхідності система може працювати з номерами виду 8-800, але це коштує дорожче.

Можна подумати, що принцип роботи call tracking має на увазі використання нескінченно великої кількості телефонних номерів. Це не так. Номерів потрібно стільки, скільки відвідувачів може одночасно (!) перебувати на Вашому сайті. Як тільки користувач перестав вибирати те, що йому потрібно, і пішов з сайту, його «підключення» закінчилося, а отже, цей номер можна демонструвати наступному.

У будь-якому випадку Вам не варто хвилюватись із цього приводу. Великі провайдери готові підключати до Вашої системи аналітики стільки ж номерів, скільки потрібно. Іноді за це доводиться доплачувати, інколи таке обслуговування надається у рамках стандартної послуги. Зверніть на це увагу, коли вивчатимете пропозиції операторів і вибираєте, якого з них підключити.

Навіщо потрібний кол трекінг?

Багато компаній, що активно працюють у Мережі, використовують веб-аналітику і вважають, що цього достатньо. Вони думають, що відстежують усі замовлення, враховуючи лише «Кошик» та електронну пошту. На основі цієї інформації вони роблять висновок, робота якої реклами була ефективнішою (наприклад, контексту або СЕО). Але вони повністю упускають дзвінки.

Тим часом у ряді ніш бізнесу замовлення телефоном досягають 70%! Чи можна говорити про достовірність аналітики, якщо не враховується такий великий відсоток інформації?

Щоб отримати справді повну картину, і потрібний коллтрекінг.

Сервіси коллтрекінгу: як зробити вибір?

При підборі відповідного варіанта орієнтуйтеся на такі критерії:

1. Кількість номерів.Ви вже знаєте, що для роботи call tracking необхідно багато телефонних номерів, які надає оператор кол-трекінгу. Уточніть, чи є обмеження їхньої кількості. Перевагу варто віддавати операторам, які не обмежують Вас у числі номерів та не беруть за них додаткову плату.
2. Швидкість підключення до Вашої системи.Чим швидше Ви зможете інтегрувати сервіс і змусити систему працювати, тим краще.
3. Можливість інтеграції.Важливо, щоб система могла інтегруватися не тільки з веб-аналітикою, але й іншими сервісами (наприклад, CRM). Так Ви зможете не тільки вибирати дані по дзвінках, що надійшли, а й проводити порівняння з інформацією про продаж.
4. Простоту використання.Вивчіть сайт оператора call tracking, огляди в Мережі та оцініть, як працює його система. Якщо в описах послуги виглядає простим і зрозумілим, можна ставити плюс. Також оцініть інтерфейс «Особистого кабінету» та можливість роботи колтрекінгу в тестовому режимі.
5. Додаткові можливості.Принцип роботи call tracking передбачає отримання інформації різного виду про кожного телефонуючого. Її можна виводити на екран менеджеру прямо в момент дзвінка, і він відразу бачитиме, звідки дзвонить людина, чи дзвонив він раніше, за яким запитом він знайшов сайт і так далі.

Як бачите, вибрати оператора call tracking не так вже й складно. Для цього потрібно оцінити якість сервісу, зовнішній вигляд «Особистого кабінету» та те, як колл трекінг працюватиме в тестовому режимі.

Як приклад порівняємо кількох відомих сервісів коллтрекінгу

Цільовий дзвінок Яндекса

Коллтрекінг Google AdWords